Les interactions avec le service clientèle d’une entreprise sont amenées à évoluer significativement dans les prochains mois. De plus en plus d’entités vont adopter les voicebots IA pour gérer leur service client ou pour bien d’autres aspects de leur activité: prise de rendez-vous, suivi de commande, actions commerciales….
Les voicebots sont plus rapides, plus intelligents et plus personnalisés que jamais. Ils peuvent répondre à des questions, résoudre des problèmes et même plaisanter.
Mais avant de vous lancer dans la recherche et la sélection d’un voicebot IA pour votre entreprise, il est essentiel de bien se renseigner. C’est ce que nous allons voir ici.
Avez-vous réellement besoin d’un voicebot IA ?
Les voicebots IA sont des solutions qui utilisent le traitement du langage naturel (NLP) et l’intelligence artificielle (IA) pour comprendre et répondre à la parole humaine. Ils peuvent effectuer diverses tâches telles que répondre à des questions fréquemment posées, prendre des rendez-vous, enregistrer des commandes, etc. Ils peuvent également s’intégrer à d’autres systèmes pour accéder aux données et les mettre à jour.
Les avantages de l’intégration de l’IA vocale dans vos opérations sont multiples. Vous pouvez :
- Gagner du temps et de l’argent en automatisant les tâches répétitives.
- Améliorer l’expérience client en fournissant des réponses instantanées et précises.
- Accroître la fidélité des clients en proposant des interactions personnalisées et humanisées.
- Stimuler les ventes et les conversions en réalisant des ventes incitatives et croisées de produits et de services.
Il est essentiel de déterminer si votre entreprise peut réellement tirer parti d’un voicebot. Voici quelques facteurs à prendre en compte :
- Le volume et la complexité des demandes des clients que vous recevez.
- La disponibilité et le coût des agents humains.
- Les préférences et les attentes de votre public cible.
- Les buts et objectifs de votre entreprise.
Facteurs à prendre en compte lors de la sélection d’un Voicebot IA
1. Besoins et objectifs spécifiques de votre entreprise
Vous devez identifier les problèmes et les défis qui affectent la communication avec vos clients et comment un voicebot IA peut vous aider à les surmonter. Par exemple, souhaitez-vous :
- Réduire les temps d’attente et améliorer les taux de réponse.
- Offrir un service multilingue
- Augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients.
- Générer plus de prospects et de revenus.
- Rationaliser les flux de travail et optimiser les ressources.
- Recueillir des informations et des commentaires précieux.
2. Le niveau de personnalisation dont vous avez besoin
La personnalisation est la clé pour créer des expériences client mémorables et booster la confiance. Les clients s’attendent à être traités comme des individus !. Un bon voicebot IA doit pouvoir :
- Comprendre le contexte et l’intention des requêtes des clients.
- Produire des réponses pertinentes et naturelles.
- Fournir des réponses d’une voix claire et expressive.
- Gérer différents accents, dialectes et langues.
- Apprendre à partir des commentaires des clients et s’améliorer au fil du temps.
3. Aspects techniques et performance
Lorsque vous choisissez un voicebot IA, il est crucial de prendre en compte divers aspects techniques qui affecteront directement l’expérience utilisateur. Tout d’abord, le temps de latence, ou la rapidité avec laquelle le voicebot répond, doit être minimal pour garantir une interaction fluide et naturelle. Ensuite, la qualité des voix de synthèse est primordiale: elles doivent être claires, expressives et agréables à l’oreille pour offrir une expérience utilisateur positive. Assurez-vous également que le voicebot supporte plusieurs langues, ce qui est essentiel si votre entreprise opère à l’international.
De plus, le voicebot doit être capable de réaliser diverses actions spécifiques, telles que la prise de rendez-vous. Par exemple, un voicebot efficace doit pouvoir comprendre les disponibilités des clients, proposer des créneaux horaires appropriés, et enregistrer les rendez-vous dans le système de gestion de votre entreprise. Cette capacité à effectuer des tâches complexes de manière autonome est un indicateur clé de la performance et de l’utilité d’un voicebot IA.
Enfin, la possibilité d’intégrer le voicebot à des API est un atout majeur. Cela permet de recueillir et d’exploiter les informations obtenues lors des conversations et de les intégrer dans des systèmes tels que les CRM. Par exemple, les données collectées peuvent être automatiquement enregistrées et mises à jour dans votre CRM, facilitant ainsi la gestion des interactions clients et améliorant la qualité du service. Une intégration API efficace assure également une synchronisation en temps réel des informations à travers différentes plateformes, ce qui contribue à une expérience client cohérente et personnalisée.
4. Voicebot ou Callbot, ou les deux ?
Un callbot fonctionne de la même façon qu’un voicebot à la grande différence qu’il se déploie uniquement sur une plateforme téléphonique. On peut facilement confondre un callbot avec un voicebot. Ils ont de nombreuses similitudes mais il existe également des différences notables : un callbot est essentiellement un voicebot utilisant comme canal le téléphone.
En fonction de vos besoins spécifiques, vous pourriez préférer l’un ou l’autre, ou même une combinaison des deux pour offrir une expérience client omnicanal. Un voicebot peut améliorer les interactions sur vos plateformes numériques, et site web, tandis qu’un callbot peut gérer efficacement les appels téléphoniques, assurant ainsi une réponse rapide et cohérente aux demandes de vos clients.
5. La possibilité de recevoir ou de passer des appels
Les callbots sont particulièrement adaptés pour la gestion des appels téléphoniques, qu’ils soient entrants ou sortants. Ils peuvent non seulement recevoir des appels pour répondre aux questions des clients, mais aussi passer des appels pour des suivis, des rappels de rendez-vous, ou des campagnes de marketing. Cette capacité à gérer des appels bidirectionnels rend les callbots extrêmement utiles pour les centres d’appels et les entreprises qui souhaitent automatiser leur communication téléphonique.
6. Le niveau d’intervention humaine souhaité
Bien que les voicebots IA puissent traiter la plupart des demandes de manière autonome, il peut y avoir des situations où une assistance humaine est nécessaire ou souhaitée. Par exemple, lorsqu’un client a une question complexe, lorsqu’un voicebot rencontre une erreur ou une ambiguïté, ou lorsqu’un client demande à parler à un agent humain. Un bon voicebot IA doit pouvoir :
- Détecter quand une intervention humaine est nécessaire.
- Transmettre la conversation à un agent humain
- Transférer la conversation à l’agent le plus approprié en fonction de sa disponibilité, de ses compétences ou de sa localisation.
- Collaborer avec les agents humains en emettant des suggestions, ou envoyant des alertes. Par exxemple un voicebot pour la prise de rdv peut etre paramétré pour rappeler le rdv tant au client qu’au professionnel.
7. Intégration proposée
Les intégrations sont essentielles pour garantir que votre voicebot puisse accéder aux données de vos systèmes et plateformes existants et les mettre à jour. Vous éviterez ainsi les silos de données et les incohérences, et fournirez des informations précises à vos clients. Pour garantir une intégration transparente, vous avez besoin d’un voicebot IA capable de :
- Se connecter à votre CRM, ERP, e-commerce ou autres plateformes via des API ou des webhooks.
- Synchroniser les données sur plusieurs canaux et appareils en temps réel.
- Prendre en charge plusieurs modes de communication tels que les appels téléphoniques, le chat web, les applications mobiles ou les haut-parleurs intelligents.
8. Facilité d’utilisation et assistance aux utilisateurs
La facilité d’utilisation est primordiale pour que votre voicebot puisse être déployé rapidement et sans heurts. Vous devez également réfléchir à la manière dont votre voicebot peut aider vos agents à fournir un meilleur service à la clientèle. Un voicebot IA doit pouvoir :
- Être mis à jour facilement
- Être analysé simplement à l’aide de rapports et d’analyses.
- Fournir des informations utiles aux employés sur la manière d’améliorer les performances de leur entreprise.
9. Évolutivité et personnalisation de la solution
L’évolutivité est importante pour garantir que votre voicebot puisse gérer des volumes croissants sans compromettre la qualité ou les performances. L’adaptabilité est essentielle pour que votre voicebot puisse s’adapter aux besoins et attentes changeants des clients. Un bon voicebot IA doit pouvoir :
- Gérer plusieurs conversations simultanées sans latence ni erreur.
- Prendre en charge plusieurs langues sans perdre en précision ou en nuance.
- Apprendre des commentaires et du comportement des clients et s’améliorer au fil du temps.
- Rendre possible l’ajout de nouvelles fonctionnalités sans perturber celles déjà existantes.
10. Sécurité et potentiel à long terme
La sécurité est primordiale pour protéger vos données et celles de vos clients contre tout accès non autorisé ou utilisation abusive. Un bon voicebot IA doit pouvoir :
- Crypter et anonymiser les données lors de leur transmission et de leur stockage.
- Se conformer aux réglementations en matière de confidentialité et de sécurité des données, telles que le GDPR, l’HIPAA, etc.
- Mettre à jour et appliquer des correctifs régulièrement pour éviter les vulnérabilités ou les bogues.
11. Coûts et modèle de tarification
Les coûts sont un facteur majeur dans toute décision commerciale. Vous devez prendre en compte non seulement les coûts initiaux de mise en place, mais aussi les coûts permanents liés à l’utilisation d’un voicebot IA. Comparer les caractéristiques et les avantages des différentes solutions de voicebot IA.
- Évaluer le retour sur investissement (ROI) et les économies à long terme liées à l’utilisation d’un voicebot IA.
- Choisir un modèle de tarification adapté aux besoins et objectifs de votre entreprise, tel que le paiement à l’utilisation, ou l’abonnement
12. Considérations éthiques
Un autre point à prendre en compte est l’utilisation éthique de l’IA. Il est essentiel de veiller à ce que les bots vocaux soient utilisés de manière à améliorer le service à la clientèle sans induire les clients en erreur ou les frustrer. Il s’agit notamment d’indiquer clairement aux clients qu’ils parlent à un voicebot et de leur donner la possibilité de parler à un agent humain lorsque cela est nécessaire.
Pour conclure :
Le choix d’un voicebot IA n’est pas une tâche triviale. Il faut tenir compte de nombreux facteurs qui influencent les résultats de votre entreprise et l’expérience de vos clients. Contactez Versatik, nous sommes là pour vous éclairer.