Le point sur la digitalisation des cliniques vétérinaires en France

Entre le téléphone qui sonne sans arrêt, les rendez-vous à caler, les rappels de vaccins à envoyer et les dossiers patients à tenir à jour, le quotidien d'une clinique vétérinaire laisse peu de place à la prise de recul. Pourtant, les outils numériques disponibles aujourd'hui permettent de gagner un temps considérable, d'améliorer l'expérience client et de redonner aux équipes la sérénité nécessaire pour se concentrer sur ce qui compte : les soins.

Cet article fait le tour des briques de digitalisation qui concernent directement les cliniques françaises, de la plus fondamentale à la plus innovante.

Le socle : le logiciel de gestion vétérinaire

Tout commence par le logiciel métier. C'est le cœur numérique de la clinique : dossier patient, facturation, gestion des stocks, comptabilité, suivi des ordonnances. En France, plusieurs solutions spécialisées coexistent : Vétocom (leader historique), GmVet (proposé par Centravet, 100% en ligne, certifié NF203/525), dr.veto (conçu par des vétérinaires, orienté simplicité et design), ou encore Bourgelat et VetsWay.

Les critères de choix importants sont :

• Accessibilité : les solutions cloud (GmVet, dr.veto) permettent de travailler depuis n'importe quel poste ou en déplacement, sans installation locale.
• Connecteurs et ouverture : capacité à se connecter aux centrales d'achat (Alcyon, Centravet, Coveto), aux outils de prise de rendez-vous en ligne, aux futurs modules d'IA.
• Conformité réglementaire : certification NF203/525, gestion de la pharmacie vétérinaire, traçabilité complète.
• Accompagnement : formation initiale, assistance réactive, mises à jour transparentes.

Un logiciel bien choisi et bien paramétré constitue la fondation indispensable sur laquelle toutes les autres briques digitales viendront se brancher.

Le parcours client digital : avant, pendant et après la visite

Avant la visite : la prise de rendez-vous en ligne

C'est probablement la brique de digitalisation la plus immédiatement rentable. Plusieurs plateformes permettent aux propriétaires de réserver un créneau 24h/24, sans passer par le téléphone : MonRendezVousVeto (plus de 7 000 cliniques référencées), CaptainVet, RDV-Santé, ou les modules intégrés aux logiciels métiers eux-mêmes.

Les bénéfices sont concrets :

• Réduction significative du volume d'appels entrants.
• Le propriétaire réserve quand il veut, y compris le soir ou le week-end.
• L'agenda est synchronisé en temps réel (Google, iCal, Outlook…).
• Un rappel automatique par SMS ou e-mail la veille réduit les rendez-vous non honorés.

Pendant la visite

Le dossier patient numérique, accessible en un clic, permet d'avoir l'historique complet de l'animal (vaccinations, traitements, résultats d'analyses, comptes-rendus d'hospitalisation). Le devis peut être généré et envoyé en direct, la facturation se fait dans la foulée. C'est du temps gagné et une image plus professionnelle.

Après la visite

Les cliniques les plus avancées automatisent les relances post-consultation : rappels de vaccination, traitements antiparasitaires à renouveler, bilans de santé annuels. Ces rappels, envoyés par SMS ou e-mail via le logiciel de gestion, améliorent l'observance des traitements et fidélisent la clientèle.

Téléconsultation et télémédecine vétérinaire

La télémédecine vétérinaire a été autorisée en France à titre expérimental par le décret du 5 mai 2020, pour une durée de 18 mois. L'expérimentation couvrait cinq types d'actes : téléconsultation, télésurveillance, téléexpertise, téléassistance médicale et régulation médicale d'urgence.

Depuis la fin de cette expérimentation (novembre 2021), le cadre réglementaire définitif se fait toujours attendre. Le Sénateur Arnaud Bazin a interpellé le ministère de l'Agriculture sur ce sujet début 2024, sans réponse publiée à ce jour. L'Ordre des vétérinaires continue néanmoins de travailler à l'élaboration de ce cadre, et la nouvelle réglementation devrait introduire deux actes supplémentaires : la primo-téléconsultation pour les vétérinaires sanitaires en rural et la téléconsultation référée avec un spécialiste.

En pratique, les cas d'usage les plus pertinents restent :

• Le suivi post-opératoire (cicatrisation, évolution d'un traitement).
• Le renouvellement de traitements chroniques pour des animaux déjà suivis.
• La téléexpertise entre confrères (avis d'un spécialiste à distance sur un dossier d'imagerie, par exemple).
• L'accès aux soins en zones rurales où le vétérinaire le plus proche est à 30 km.

Le numérique a aussi fait naître tout un écosystème de plateformes de téléconseil (Illicoveto, etc.) qui répondent aux questions des propriétaires en amont, allégeant la charge des cliniques.

Communication digitale et e-réputation

Être trouvable et rassurant en ligne

Quand un propriétaire cherche « vétérinaire + sa ville » sur Google, le premier réflexe est de regarder la fiche Google Business et les avis clients. Selon les études du secteur, 92% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de choisir un professionnel, et la recommandation est perçue comme plus fiable que n'importe quelle publicité. La note Google moyenne d'une clinique en France tourne autour de 4,35/5, avec environ 2 avis déposés par mois.

Piloter activement ses avis

Les cliniques qui mettent en place une démarche proactive (solliciter un avis après chaque visite satisfaisante, répondre systématiquement aux avis positifs comme négatifs) voient leur note et leur volume d'avis augmenter rapidement. Certaines structures utilisant des outils dédiés comme Vokare ou Stars Boost (HVC Premium) ont multiplié par 3 à 5 leur nombre d'avis mensuels en quelques semaines seulement.

Réseaux sociaux

Facebook et Instagram sont les canaux les plus utilisés par les cliniques pour de la pédagogie (prévention, conseils saisonniers), des coulisses du quotidien, et la gestion des messages privés entrants. Le réseau Argos Vétérinaire, par exemple, a obtenu une note Google moyenne de 4,6/5 sur plus de 7 200 avis en accompagnant systématiquement ses équipes sur le sujet.

L'IA au service de l'accueil et de l'organisation

C'est la brique la plus récente et probablement celle qui suscite le plus de curiosité (et de prudence) chez les vétérinaires.

Le problème : un standard téléphonique saturé

Dans une clinique vétérinaire, le téléphone représente une part énorme de la charge de travail des ASV. Appels pour prendre un rendez-vous, demander des horaires, savoir si c'est une urgence, connaître un tarif… Or être disponible au téléphone à tout moment est pratiquement impossible quand l'équipe est en consultation, au bloc ou à l'accueil physique.

Les solutions d'IA d'accueil téléphonique

Plusieurs acteurs proposent désormais des agents vocaux IA spécialement conçus pour les cliniques vétérinaires en France :

• VetoCall IA : agent téléphonique virtuel disponible 24h/24, avec un vocabulaire et des scripts conçus par des vétérinaires. Il génère un compte-rendu d'appel exploitable immédiatement et s'active à la carte (hors horaires, pause déjeuner, bloc…).
• Districall : standard IA capable de détecter l'intention de l'appelant (urgence, info, rendez-vous), de répondre aux questions fréquentes et de transférer les urgences vers la bonne personne.
• Versatik : agent IA multimodal (voix + chat) dédié aux vétérinaires, conçu pour réduire les appels manqués, diminuer les rendez-vous non honorés grâce aux rappels automatiques et libérer du temps pour les soins.

Ces outils ne remplacent pas l'ASV. Ils absorbent le flux d'appels répétitifs (horaires, prise de rendez-vous, informations de base) pour que l'équipe humaine se consacre aux situations qui nécessitent vraiment un contact personnalisé.

Au-delà du téléphone : l'IA dans la pratique quotidienne

L'IA générative (ChatGPT, Mistral, Gemini…) commence aussi à être utilisée par certains praticiens pour la rédaction de comptes-rendus, la recherche bibliographique rapide, l'analyse d'images médicales ou encore la traduction instantanée lors de consultations avec des clients non francophones. Le mode vocal de ChatGPT (Voice2) permet même d'analyser des images médicales en direct lors d'une consultation. Certaines solutions comme Mistral, exécutables en local, garantissent la sécurité des données sensibles.

Freins et bonnes pratiques

Les freins les plus fréquents

• Le manque de temps pour se former et paramétrer les outils — paradoxalement, c'est précisément du temps que ces outils font gagner.
• La peur de déshumaniser la relation avec les clients et leurs animaux.
• Le coût perçu, alors que de nombreuses solutions fonctionnent en abonnement mensuel modéré et offrent un ROI rapide.
• Le RGPD : les cliniques vétérinaires traitent chaque jour des données personnelles (nom, adresse, téléphone, coordonnées bancaires, données des animaux). Le non-respect du RGPD peut entraîner des sanctions allant jusqu'à 4% du chiffre d'affaires annuel ou 20 millions d'euros. Il est recommandé de se soumettre volontairement au régime du RGPD y compris pour les données de santé animale.

Les bonnes pratiques

• Avancer par étapes : d'abord consolider le logiciel de gestion, puis ouvrir la prise de rendez-vous en ligne, puis automatiser les rappels, puis tester un outil d'IA sur un périmètre limité.
• Impliquer toute l'équipe : la digitalisation fonctionne quand elle est portée collectivement, pas imposée par un seul associé technophile.
• Mesurer les résultats : nombre d'appels manqués avant/après, taux de rendez-vous en ligne, évolution de la note Google, temps passé au standard.
• Sécuriser les données : hébergement en France, sauvegardes automatiques, gestion des droits d'accès, politique RGPD formalisée.

Feuille de route réaliste

• Étape 1 — Consolider le logiciel de gestion (dossier patient, facturation, stock) — 1 à 2 mois
• Étape 2 — Activer la prise de rendez-vous en ligne + rappels automatiques (SMS/mail) — 2 à 4 semaines
• Étape 3 — Créer/optimiser la fiche Google Business, mettre en place une stratégie d'avis — 1 à 2 semaines
• Étape 4 — Tester un agent IA d'accueil téléphonique sur un créneau limité (pause déjeuner, soir) — 2 à 4 semaines
• Étape 5 — Évaluer les résultats, étendre et ajuster — Continu

L'essentiel est de commencer petit, mesurer vite et ajuster en permanence. Chaque brique apporte un gain immédiat et prépare le terrain pour la suivante.

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Sources et références

• dr.veto — Logiciel de gestion vétérinaire
• GmVet — Logiciel vétérinaire en ligne
• Vétocom
• VetsWay — Prise de rendez-vous vétérinaire en ligne
• Bourgelat
• RDV-Santé — Logiciel pour vétérinaire
• MonRendezVousVeto
• CaptainVet
• AFVAC — Les vétérinaires autorisés à utiliser la télémédecine
• Ministère de l'Agriculture — Télémédecine vétérinaire
• Nomos Paris — Réglementation télémédecine vétérinaire
• Temavet — Télémédecine vétérinaire
• Vokare — Comparatif e-réputation cliniques vétérinaires
• Le Point Vétérinaire — Gérer ses avis Google
• Vokare — Augmenter la réputation sur Google
• HVC Premium — Les cliniques font un travail remarquable
• Argos Vétérinaire — Avis Google
• Districall — Accueil téléphonique vétérinaire IA
• Versatik — Agent IA vétérinaire Beta
• VetoCall IA
• HVC Premium — L'IA en 2025 pour la pratique vétérinaire
• Temavet — Le numérique, meilleur allié des ASV
• Temavet — RGPD pour les vétérinaires
• Académie Vétérinaire de France — Données et secret professionnel
• Apform — La digitalisation d'une structure vétérinaire
• Iunovet — Conformité RGPD